Manajemen Mutu

PENGANTAR

• Mutu: kemampuan suatu produk atau jasa untuk secara konsisten memenuhi atau melebihi ekspektasi konsumen.
• Ringkasan kontribusi kunci terhadap manajemen mutu

Kontributor	Kontribusi Kunci
Shewhart	Diagram kontrol, pengurangan variasi
Deming	14 poin (Kunci : keteguhan tujuan, perbaikan berkesinambungan, dan pengetahuan yang mendalam), penyebab khusus (misal, dapat diperbaiki) dibandingkan penyebab umum variasi (misalnya, acak)
Juran	Mutu adalah kesesuaian untuk digunakan, trilogi mutu (perencanaan mutu, pengendalian mutu, dan peningkatan mutu)
Feigenbaum	Lapangan total (proses perbaikan dalam proses, menyebabkan area lain perusahaan juga mencapai perbaikan), pelanggan mendefinisikan mutu
Crosby	Mutu adalah bebas; nol cacat
Ishikawa	Diagram sebab akibat; lingkaran mutu (melibatkan pekerja dlm peningkatan mutu)
Taguchi	Fungsi kerugian Taguchi (menentukan biaya mutu yang buruk)
Ohno dan Shingo	Perbaikan berkelanjutan

DIMENSI MUTU PRODUK

Dimensi Mutu Produk Mobil

DIMENSI	Penjelasan	Contoh
1. Kinerja	Karakteristik utama produk atau jasa	Semuanya bekerja: sesuai dan selesai, dapat dikendarai, penanganan, percepatan
2. Estetika	Penampilan, rasa, bau, cita rasa	Desain interior dan eksterior
3. Fitur	Karakteristik tambahan	Keselamatan : anti selip, kantung udara
4. Kesesuaian	Seberapa baik suatu produk atau jasa sesuai dengan desain spesifikasi	Mobil sesuai spesifikasi pabrik
5. Keandalan	Konsistensi kinerja	Jarang terjadi kebutuhan untuk perbaikan
6. Daya Tahan	Masa manfaat dari produk atau jasa	Kekuatan yang diukur dalam mil, ketahanan terhadap karat
7. Persepsi mutu	Evaluasi langsung mutu (reputasi)	Nilai tertinggi
8. Kemampuan pelayanan	Penanganan keluhan atau perbaikan	Pelayanan setelah penjualan

Ket : 8 Dimensi oleh David Garvin

DIMENSI MUTU PELAYANAN

Dimensi Mutu Pelayanan

Dimensi	Penjelasan	Contoh
1. Kenyamanan	Ketersediaan dan kemudahan mendapatkan pelayanan	Lokasi pelayanan nyaman ?
2. Keandalan	Kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dapat diandalkan, konsisten dan akurat	Kerusakan dapat diperbaiki?
3. Daya Tanggap	Kesediaan penyedia layanan untuk membantu pelanggan dalam situasi yang tidak biasa dan untuk menangani masalah	Para petugas layanan dapat menjawab semua pertanyaan?
4. Waktu	Kecepatan penyampaian layanan	Berapa lama pelanggan harus menunggu?
5. Jaminan	Pengetahuan yang ditunjukkan oleh staf langsung berhubungan dengan pelanggan dan kemampuan mereka untuk memberikan kepercayaan dan keyakinan	Para petugas yang melayani mengetahui benar cara untuk memperbaiki?
6. Kesopanan	Cara konsumen yang datang diperlakukan oleh karyawan dan bagaimana melakukan kontak	Petugas melayani dengan ramah dan sopan?
7. Bukti Fisik	Penampilan fisik fasilitas, peralatan, personel, dan materi komunikasi	Fasilitas yang ada bersih? Petugas berpakaian bersih ?

Ket: Diadaptasi dari Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman dan Leonard L. Berry

KONSEKUENSI MUTU YANG BURUK

• Kerugian Bisnis: Penurunan pangsa pasar, merusak reputasi.
• Liabilitas: Diakibatkan kerusakan atau luka-luka dari desain cacat atau kecakapan kerja yang buruk.
• Produktivitas: Mengulang pekerjaan.
• Biaya: Biaya untuk mengatasi masalah pada pelanggan adalah sekitar 5 kali biaya untuk mengatasi masalah pada tahap desain atau produksi.

KEUNTUNGAN DARI MUTU YANG BAIK

• Reputasi yang tinggi
• Kemampuan menetapkan harga premium
• Pangsa pasar yang lebih besar
• Loyalitas pelanggan yang lebih tinggi
• Biaya liabilitas yang lebih rendah
• Produktivitas lebih tinggi
• Keluhan lebih sedikit dari pelanggan
• Biaya produksi lebih rendah
• Laba lebih tinggi

TANGGUNG JAWAB TERHADAP MUTU

• Manajemen Puncak : pelatihan mutu, menghadiri pertemuan ttg mutu
• Desain
• Pengadaan
• Produk/operasi
• Jaminan mutu: mengumpulkan dan analisis data pada masalah
• Pengemasan dan pengiriman: barang tidak rusak dalam pemindahan, dll
• Pemasaran dan penjualan: menentukan kebutuhan pelanggan
• Layanan pelanggan: mengetahui adanya masalah

BIAYA MUTU

• Biaya penilaian : berhubungan dengan pengukuran, evaluasi dan audit bahan baku untuk mengungkap produk atau jasa cacat (laboratorium, dll).
• Biaya pencegahan : biaya untuk mencegah kecacatan terjadi (pelatihan, pemantauan, dll)
• Biaya kegagalan internal : kegagalan yang terungkap selama proses produksi (pengerjaan ulang,kerugian bahan baku,sisa, dll).
• Biaya kegagalan eksternal : kegagalan yang terungkap setelah penghantaran kepada pelanggan  (biaya pengerjaan ulang, biaya garansi, barang yang dikembalikan, dll).

SERTIFIKASI MUTU

• ISO 9000 : Serangkaian standar internasional mengenai manajemen mutu dan jaminan mutu, sangat penting bagi bisnis internasional (sesuai persyaratan pelanggan).
• ISO 14000 : Serangkaian standar internasional untuk menilai kinerja lingkungan sebuah perusahaan (meminimalkan pengaruh merugikan terhadap lingkungan yang disebabkan oleh operasinya).

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

• TQM : sebuah filosofi yang melibatkan setiap orang di organisasi dalam usaha berkelanjutan untuk memperbaiki mutu dan mencapai kepuasan pelanggan.
• Sistem TQM dimaksudkan untuk mencegah mutu buruk agar tidak terjadi.
• Program six sigma (motorola, lenovo, dll).
• Program six sigma bertujuan untuk mendefinisikan, mengukur, menganalisis, memperbaiki dan mengendalikan (DMAIC).
• Tujuan six sigma : mengurangi kecacatan, mengurangi biaya, mengurangi variabilitas produk/jasa, mengurangi waktu pengiriman, meningkatkan produktivitas dan memperbaiki kepuasan pelanggan.

KRITIK TQM

• Pendukung yang terlalu bersemangat dapat mengejar program TQM secara membabi buta (misal, merespon dengan cepat terhadap kemajuan pesaing).
• Program mungkin tidak berhubungan dengan strategi organisasi secara berarti.
• Keputusan-keputusan yang berhubungan dengan mutu mungkin tidak dihubungkan dengan kinerja pasar (misal, kepuasan pelanggan mungkin ditekankan hingga tingkat di mana biayanya jauh melebihi manfaat langsung maupun tidak langsung untuk melakukannya).
• Kegagalan untuk merencanakan dengan hati-hati sebuah program sebelum melaksanakannya dapat mengakibatkan permulaan semu, kebingungan karyawan dan hasil tidak berarti.
• Organisasi terkadang mengejar perbaikan berkelanjutan ketika dibutuhkan perbaikan dramatis.
• Usaha-usaha mutu mungkin tidak dihubungkan dengan hasil.

PEMECAHAN MASALAH

• Pemecahan masalah adalah salah satu prosedur dasar dari TQM untuk menghilangkan penyebab, sehingga masalah tidak terjadi kembali.
• Siklus Rencanakan-Lakukan-Pelajari-Laksanakan (PDSA)
• Rencanakan : Mulailah dengan mempelajari proses yang ada sekarang, rencanakan perbaikan.
• Lakukan : Terapkan rencana tersebut.
• Pelajari : Evaluasi.
• Laksanakan : Jika hasilnya sukses, standarisasikan metode tersebut dan komunikasikan ke seluruh orang yg berhubungan dengan proses tersebut.
• Penerapan urut-urutan langkah berikut memberikan pendekatan sistematis terhadap perbaikan berkelanjutan :

Langkah 1	Definisikan masalah dan buatlah sebuah  sasaran perbaikan. Pertimbangkan definisi masalah dengan hati-hati; jangan terburu-buru dalam langkah ini karena ini akan bertindak sebagai titik fokus dari usaha pemecahan masalah.
Langkah 2	Kembangkan ukuran kinerja dan kumpulkan fakta. Solusi harus didasarkan pada fakta. Alat-alat yang mungkin digunakan meliputi lembar cek, diagram sebar, histogram, bagan berjalan, dan bagan kontrol.
Langkah 3	Analisis masalahnya. Alat-alat yang mungkin digunakan meliputi grafik pareto, diagram sebab akibat.
Langkah 4	Kembangkan solusi potensial. Metode yang digunakan termasuk tukar pikiran, wawancara dan survei.
Langkah 5	Pilih sebuah solusi. Identifikasi kriteria untuk memilih sebuah solusi. (Rujuk pada sasaran yang ditetapkan pada langkah 1). Terapkan kriteria terhadap solusi potensial dan pilih yang terbaik.
Langkah 6	Terapkan sebuah solusi. Terus informasikan kepada setiap orang.
Langkah 7	Pantaulah solusi untuk melihat apakah solusi tersebut dapat mencapai sasaran. Jika tidak, ubahlah solusi atau kembali ke langkah 1. Alat-alat yang mungkin digunakan meliputi bagan kontrol dan peta pelaksanaan.

PERBAIKAN PROSES

• Perbaikan proses : sebuah pendekatan sistematis untuk memperbaiki sebuah proses, dimana melibatkan dokumentasi, pengukuran dan analisis dengan tujuan untuk memperbaiki fungsi dari sebuah proses. Ada beberapa tahapan :
• Petakan proses tersebut : 1. Kumpulkan informasi terkait proses, identifikasi setiap langkah dalam proses tersebut, dokumentasikan ukuran seperti waktu, biaya, dll. 2. Siapkan sebuah diagram aliran (flowchart), pastikan bahwa aktivitas dan keputusan penting terwakili.
• Analisis proses : Ajukan pertanyaan mengenai proses seperti adakah aktivitas yg hilang?, dapatkah waktu diperpendek, biaya langkah pelaksanaan dikurangi, dua langkah digabungkan, dll.
• Mendesain ulang proses : Menggunakan hasil dari analisis, desain ulang proses tersebut. Dokumentasikan perbaikannya, seperti pengurangan waktu, biaya, laba, mutu, dll.
• Sasaran tipikal dari perbaikan proses meliputi kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, pencapaian mutu yang lebih tinggi, pengurangan limbah, pengurangan biaya, peningkatan produktivitas dan pengurangan waktu proses.

ALAT-ALAT MUTU

• Terdapat sejumlah alat yang dapat digunakan organisasi untuk pemecahan masalah dan perbaikan proses.
• Ada 7 (Tujuh) alat mutu dasar :
• Bagan Aliran : Diagram langkah-langkah dalam sebuah proses. 

•   Lembar Cek : Alat untuk mengorganisasi dan mengumpulkan data; penghitungan masalah atau kejadian lainnya berdasarkan kategori.

	Hari
Kecacatan	1	2	3	4
A	III		III	I
B	II	I	II	III
C	I	IIII	II	IIII

•  Histogram : Sebuah bagan yang memperlihatkan distribusi frekuensi empiris.

• Bagan Pareto : Sebuah diagram yang mengatur kategori dari yang tertinggi hingga yang terendah frekuensi terjadinya.

• Diagram Sebar : Sebuah grafik yang memperlihatkan derajat dan arah hubungan antara dua variabel.

• Bagan Kendali : Sebuah bagan statistik dari nilai-nilai statistik sampel yang diurutkan sesuai waktu (misal, rata-rata sampel).

• Diagram Sebab-Akibat : Sebuah diagram yang digunakan untuk mengorganisasi pencarian penyebab masalah; juga dikenal sebagai diagram tulang ikan.