Karya Ilmiah Pengaruh Kehandalan karyawan dan Daya tanggap Karyawan dalam meningkatkan kepuasan konsumen di disto Holistick Store

BAB I
PEBDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam dunia industri fashion kehandalan karywan dan daya tanggap karyawan Merupakan salah satu penentu keberhasilan dalam meningkatkan kepuasan konsumen sehingga salah satu faktor penentu keberhasilan dalam meningkatkan kepuasan konsumen peran kehandalan karyawan dan daya tanggap karyawan merupakan hal penting yang harus di perhatikan.

Dengan persaingan di era sekarang produsen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen harus bersaing dalam semua bidang agar terciptanya loyalitas konsumen maka peningkatan dalam berbagai bidang keharusan bagi perusahaan agar hal tersebut dapat tercipta.

Disto Holistick Store adalah salah satu perusahaan dalam bidang fashion yang menyediakan pakaian yang di zaman sekarang usaha - usaha yang banyak beredar dengan gaya dan ciri khas masing masing usaha dalam menciptakan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Disto Holistick Store dalam meningkatkan kepuasan konsumen memiliki : daya tanggap, kehandalan dalam meningkatkan kepuasan konsumen yang memiliki keinginan berbeda beda.

Untuk mencapai keinginan tersebut dalam pemuasan konsumen Disto Holistick Store selalu melihat faktor – faktor yang bisa menjadi Disto Holistick Store sebagai distro yang bisa berjalan dan bertahan dalam era persaingan di zaman sekarang. Dengan memiliki 16 orang karyawan sebagai pelaksana dalam pelayanan kepada konsumen dalam menanggapi dari pelayanan sampai dengan keluhan – keluhan konsumen.

1.2 Identifikasi Masalah

Dari pemaparan di atas yang di kemukakan, pembahasan akan dititikberatkan pada msalah pokok yang diidentifikasi sebagai berikut :

kehandalan karyawan Disto Holistick Store yang kurang optimal
daya tanggap karyawan Disto Holistick Store kurang baik
kepuasan konsumen yang sulit di ukur atau di identifikasi

1.3 Batasan Masalah

Agar lebih fokus penulis membatasi permasalah pada variabel.penlis membatasi hal yang berhubungan pada “ pengaruh kehandalan karyawan dan daya tanggap karyawan dalam meningkatkan kepuasan konsumen di Disto Holistick Store”.kehandalan keryawan dan daya tanggap karyawan di pilih untuk mengetahui seberapa besar pengaruh yang timbul terhadap kepuasan konsumen di Disto Holistick Store.

1.4 Rumusan Masalah

Dari identifikasi yang di paparkan di atas penulis merumuskan masalah sebagai sebagai beikut :

Bagaimana pengaruh kehandalan karyawan tehradap kepuasan konsumen ?
Bagaimana pengaruh daya tanggap karyawan terhadap kepuasan konsumen?
Apakah kehandalan karyawan dan daya tanggap karyawan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?

1.5 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah agar memperoleh data dan infomasi yang berkaitan dengan pengaruh kehandalan karyawan dan daya tanggap karyawan terhadap kepuasan konsumen pada Disto Holistick Store.

Adapun tujuan penelitian di lakukan adalah sebagai berikut :

Untuk mengetahui kehandalan karyawan terhadap kepuasan pelanggan.
Untuk mengetahui daya tanggap karyawan terhadap kepuasan konsumen
Untuk mengetahui pengaruh kehandalan dan daya tanggap karyawan dalam kepuasan konsumen.

1.6 Manfaat Penelitian

1.6.1 Penulis

Dari penelitian ini penulis mendapatkan ilmu yang di dapat dari praktek di lapangan dan sebagai penambah wawasan yang di peroleh di luar kampus dan untuk memenuhi tugas mata kuliah metodelogi penelitian sebagai syarat untuk tugas akhir semester 6 ( enam ).

1.6.2 Perusahaan

Dengan hasil penelitian dapat menjadi tolak ukur bagi perusahaan dalam memenuhi kebutuhan yang di butuhkan konsumen agar loyal terhadap Disto Holistick Store

1.6.3 Pihak Lain

Dengan penelitian ini dapat menjadi refensi,informasi dan pengetahuan bagi pembaca yang ingin mengetahui tentang bagaiaman pengaruh kepuasan konsumen.

BAB II
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PENELITIAN & HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka

2.1.1 Kehandalan

Bagi setiap perusahan kehandalan merupakan keharusan yang di miliki karyawan dalam menjalankan suatu usaha untuk mencapi target. Dengan kehandalan yang di miliki karyawan untuk memenuhi tujuan perusahaan bukan suatu hal yang mustahil untuk di capai. Keandalan karyawan bagi setiap perusahaan dapat di lihat dari cara karywan dalam melakukan atau melayani konsumen yang membutuhkan infomasi tentang sesuatu hal yang di ketahui oleh konsumen.

2.1.1.1Definisi Keandalan

Menurut Ebing ( 1997 ), Kehandalan ( Relibiliti ) merupakan suatu probabilitas bahwa suatu komponen atau sistem untuk menginformasikan suatu fungsi yang dibutuhkan dalam priode waktu tertentu dalam lingkungan tertentu.

Sedangkan menurut blancar ( 1994 ) dalam mendefinisikan kehandalan adalah sebagai berikut :

“kehandalan ( Reliability ) merupakan sebuah unit dalam memberikan kemampuan dalam memuasakan suatu tujuan dalam kondisi lingkungan dan priode tertentu “

Dari definisi tentang Relibiliaty atau keandalan yang di kemukakan dapat di simpulkan bahwa keandalan dalam menjalankan sebuah usaha atau perusahaan merupakan hal penting dan sebagai faktor yang harus di miliki setiap pelaku usaha apabila ingin mencapai target perusahaan yang terterah dalam visi dan misi perusahaan tersebut.

2.1.1.2 Faktor – faktor mempengaruhi keandalan ( Reliability )

Menurut imbalo,2006

Ability : keharusan bagi petugas memiliki pengalaman dan kemampuan teori dalam menjalankan tugas dan bisa menunjukkan prestasi
Performance : memelihara dan membina kinerja dari petugas dan instituisi sebagai kewajiban petugas
Personality : petugas memiliki tanggung jawab besar karna memiliki hubungan langsung kepada konsumen.
Maturity : baik dan mampu dalam mengandalikan suatu kondisi
Credibility : konsisten dan tanpa ragu dalam membantu di saat di butuhkan

2.1.2 Daya Tanggap

Dalam memenuhi keinginan konsumen dalam bentuk pelayanan yang diberikan seorang karyawan di haruskan memiliki kemampuan dalam menjalin komunikasi yang baik dan tepat sehingga konsumen akan nyaman dan merasa puas dan terpenuhi kebutuhan yang di butuhkan, selain itu karyawan juga harus bisa membaca situasi agar konsumen tertarik akan suatu produk yang di tawarkan yang terpengaruh dari daya tanggap yang diberikan.

Keberhasilan karyawan dalam pelayana di tentukan dari cara bagaimana daya tanggap karyawan dalam melayani dan merespond keluhan – keluhan yang ada dan bagaimana solusi yang di berikan kepada keluhan. Nilai positif apabila keluhan dan kebutuhan yang di butuhkan konsumen dapat di atasi dan di selesaikan dengan baik oleh karyawan. Sehingga konsumen akan loyal yang timbul dari daya tanggap yang baik dan konsisten yang karyawan berikan.

2.1.2.1 Definisi Daya Tanggap

Daya tanggap ( Responsiveness ) adalah kesiapan dan kemampuan keryawan atau pegawai untuk menberikan suatu pelayanan yang di butuhkan konsumen atau pelanggan. ( Zeithaml & Berry dalam Buku Tjiptono,1998 : 69)

Sedangkan menurut parassurahman et al., dalam buku Zeithaml & Britner 1996 : 118

“daya tanggap merupakan sikap karyawan untuk memberikan apa yang di butuhkan oleh konsumen dalam bentuk pelayanan. Pelayanan yang cepat yang diberikan keryawan kepada konsumen adalah sikap tanggap karyawan dalam pelayanan. Di mana sikap tanggap tercipta dari pikiran dan akal yang di berikan kepada konsumen”.

2.1.2.2 Manfaat Daya Tanggap

Bagi Konsumen akan merasakan puas dan terpenuhnya kebutuhan baik dari segi keluhan atau informasi.
Terciptanya keloyalan konsumen yang tercipta dari pelayanan yang di berikan karyawan.
Terjaminya keberlangsungan usaha yang tercipta dari kepuasan akan kebutuhan yang diterima konsumen.
Menjadi nilai positif bagi karyawan karena berhasil menbuat konsumen ngeti dan paham atas informasi yang di berikan.
Mejadi nilai positif bagi perusahaan karena bertambahnya konsumen yang menjadi pelanggan.

2.1.3 Kepuasan Konsumen

Untuk memenuhi kebutuhan sehingga terciptanya kepuasan konsumen, karyawan perusahaan dalam menjalani tugas dan tanggung jawab di tuntut kejelian karyawan dalam melihat dan mengetahui perubahan yang terjadi yang di butuhkan konsumen di kareanakan di era sekarang kebutuhan konsumen bukan hanya di lihat dari kepuasan dari produk atau jasa melaikan dari pelayana dan lain – lain. Kepuasan setelah konsumen atau pembeli merasakan puas tergantung dari kinerja karywan dalam menerapakan palayanan yang baik dan sesuai kebutuhan konsumen.

( Kotler dalam sunyoto 2013 : 35 ) Kepuasan konsumen yaitu tingkat seseorang setalah merasakan dan membandingkan dari yang di terima konsumen ( kinerja ) yang di bandingkan dan di rasakan dengan suatu harapan konsumen. Konsumen akan merasakan salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum di antaranya

kinerja dari pelayanan tidak seperti harapan konsumen
konsumen merasakan kecewa tapi jika kinerja baik sesuai kebutuhan den harapan maka akan merasakan puas
kinerja pelayanan melebihi harapan konsumen maka konsumen akan merasakan puas dan menjadi loyal.

Sedangkan menurut Teori Suppyanto dalam jurnal Susantii 2012

“ Kepuasan konsumen adalah label yang berguna oleh konsumen untuk memilih suatu tindakan terlihat, yang berkaitan atara jasa dan produk. Sedangkan menurut kotler & Amstrong ( 1999 ) Kepuasan konsumen adalah kondisi berupa harapan konsumen bisa dipenuhi oleh jasa atau produk

Harapan yang tidak terpenuhi sebagaimana yang di harapkan konsumen maka konsumen akan berada di posisi diskonfirmasi akibat tidak terpenuhnya harapan konsumen. Jadi dapat di tarik kesimpulan dari definisi yang di jabarkan bahwa tingkat kepuasan konsumen adalah ketika konsumen mengalami proses layanan dan menggunakan produk atau jasa yang di beli konsumen dan hal penting adalah yang harus di perhatikan bagi perusahaan adalah hasil setelah konsumen membeli.

2.1.3.1 Indikator Kepuasan Konsumen

Agar pelanggan tetap loyal adalah dengan kepuasan konsumen. Indikator kepuasan konsumen terdiri dari

Re-Purchase : Konsumen membeli kembali
Menciptkan Word-Of-Mouth : menjelaskan hal yang baik tetantang perusahan
Brand Image : konsumen senang akan brand perusahaan

Sedangkan menurut Dita Amanah dalam jurnalnya yaitu indikator kepuasan konsumen adalah

Product Quality ( Kualitas Produk )
Service Quality ( Kualitas layanan )
Emotional ( Emosional )
Price ( Harga )
Cost And Waste ( Biaya dan Kemudahan )

2.1.3.2 Pengukuran Kepuasan Konsumen

Pengukurangn kepuasan konsumen belum ada kesepakatan secara universal.akan tetapi dengan banyaknya jenis pengukuran kepuasan konaumen atau pelanggan akan mwmiliki kesamaan konsep dasar seperti di bawah ini.

Kepuasan keseluruhan pelanggan

Dengan cara menyakan langsung kepada pelanggan atau kostumer tentang seberapa puasa terhadap produk atau jasa yang berikan

Dimensi kepuasan pelanggan

Terdapat empat langkah dalam langkah dalam pengukuran kepuasan yaitu

Mengidentifikasi pelanggan
Meminta pelanggan menilai atas produk atau jasa dari pesaing
Meminta pelanggan meinilai secara rinci tentangi item yang di tawawkan

Konfirmasai harapan kosumen

Di mana kepuasan pelanggan di lihat atau tentukan setelah konsumen atau pelanggan meggunakan produk atau jasa yang di tawarkan.

Pembelian Ulang

Kepuasan konsumen atau pelanggan di lihat dari konsumen yang melakukan pembelian secara berulang atau lebih dari satu kali.

Tepat dalam merekomendasikan

Ketikan konsumen membeli produk ketersedian produk agar konsumen mengajak teman satau orang lain untuk mmembeli

Ketidak puasan pelanggan

Di lihat dari seberapa sering keluhan dari konsumen atau return dari produk atau jasa yang diberikan.

2.2 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.2 Hasil penelitian terdahulu

No	Nama Penelitian	Judul Penelitian	Hasil Penelitian	Persamaan Penelitian	Perbedaan Penelitian
1	Siti Nur Ayu 2015	Pengaruh daya tanggap, eapati dan kehandalan karyawan terhadapa kepuasan pelanggan ( studi kasus jj billyard & cafe kota kediri)	Adanya pengaruh singnifikan antara daya tanggap karyawan,empati dan kehandalan karyawan terhadap kepuasan pelanggan.	Meneliti kehandalan karyawan dan daya tanggap karyawan	-
2	Bahrudi 2012	Analisis pengaruh keadnalan, jaminan, dan daya tanggap terhdap kepuasan pelanggan dala menggunakan jasa PT.APEX SEMARANG	Adanya pengaruh dari daya tanggap,jaminan dan keandalan karyawan atas kepuasan knsumen	Meneliti keandalah karyawan dan daya tanggap dalam meningkatkan kepuasan konsumen	Meneliti 3 variabel yang sama di atambah satu variabel yaitu jamunan
3	Khairul Rizal	Kualitas Layanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada indomaret cabang sumbersari jember	Bukti fisik signifikan dalam tingkat kepuasan, daya tanggap dan kehandalan dan jaminan berpangaruh positif dalam kepuasan pelanggan	Meneliti tentang daya tanggap dan keandalan karyawan dalam meningkatkankepuasan pelanggan	Meneliti 4 varibale yaitu daya tanggap,keandalan,jaminan dan kepuasan pelanggan

2.3 Kerangka Pemikiran

2.3.1 Hubungan daya tanggap karyawan dengan kepuasn konsumen

Perusaan tentu saja dalam mencapai tujuan perusaan harus milhat daya tanggap karyawan dalam menghadapi konsumen atau pelanggan.dengan karyawa memiliki daya tanggap yang baik dan cepat serta tepat akan mendapatkan hasil yang baik dari segi jimanan ke kepada konsumen agar tetap menjadi pelanggan atau loyal. Karena dengan adanya daya tanggap karyawan konsumen akan lebih mudah dalam mencari atau memenuhi kebutuhan yang di inginkan konsumen atau pelanggan

2.3.2 Hubungan keandalan karyawan dengan kepuasan konsumen

Setiap perusahaan pasti membutuhkan keandalan dalam memilih orang termasuk karyawan dalam menungjang memenuhi target perusahaan dalam mencapai visi misi perusahaan.keandalan karyawan dalam melayani pelanggan atau konsumen akan membangun citra positif bagi bagi perusahaan kepada pelanggan atau konsumen. Karena dengan daya tanggap karyawan dalam mengatasi situasi akan menentukan kelancaran dalam penwaran produk atau jasa.

2.3.3 Hubungan kepuasan pelanggan terhadap daya tanggap dan kehandalan karyawan.

Dari varibel – varibale tersebut sudah pasti memiliki keterkaitan di mana variabel x merupakan dimensi dasar dalam pelayanan. Dengan adanya daya tanggap dkaryawan dan keandalan karyawan yang baik dan sesuai kebutuhan perusahaan akan berdampak positif bagi perusahaan dan konsumen atau pelanggan. Dalam meningkatkan kepuasan pelanggan daya tanggap serta keandalan karyawan merupakan hal wajib yang harus di parhatikan perusahaan apabila perusahaan ingin sukses dalam mencapai terget dari visi misi perusahaan.keadanalah karyawan dan daya tanggap karyawan bisa di lihat dari pengalaman,penddikan, ke ahlian dan tehnik yang di lakukan karyawan saat melayani konsumen atau pelanggan.

2.4 Hipotesis

Berdasrkan uraian – uraian tersbut, penulis menyajikan hipotesis sebagai berikut. Jika keadalan karyawan dan daya tanggap karyawan karyawa di lakukan dan di jalani secara baik dan petunjuk dan keharusan yang di inginkan perusasahaan.maka sebuah perusahaan akan berjalan dengan baik dan perusahaan akan mudah mencapai visi dan misi perushaan dalam meningkatkan kepuasan konsumen.

BAB III
OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek penelitian

secara garis besar dapat dikatakan yaitu sebagai topik yang akan diteliti oleh penulis biasanya berupa permasalahan-permasalahan yang ada disekitar objek tersebut. Penentuan objek penelitian sangatlah penting dikarenakan untuk mendukung kegiatan selama penelitian itu berlangsung, sehingga hal-hal yang diperlukan dalam penelitian akan lebih mudah dicapai. Sugiono (2012:32) menyatakkan bahwa :

“Objek penelitian merupakan suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”

Berdasarkan pengertian tersebut, penulis dapat menarik kesimpulan bahwa objek penelitian merupakan suatu data yang akan diteliti kemudian dapat ditarik kesimpulan.

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh keandaln karyawn dan daya tanggap karyawan terhdapa tingkat kepuasan konsumen di disto Holistick Store, jalan bungusari purwakarta.jawa barat.

3.2 Metode Penelitian

Metode penelitian meruapakan suatu metode atau langka dalam sebuah penelitian. Metode penelitian adalah metode yang dilakukan untuk mengumpulkan, mencatat data yang berupa data primer , skunder dan mengelolah data. Yang digunakan daam menyusun karya ilmiah yang selanjutnya dilakukan analisis faktor – faktor yang memiliki hubungan pokok terhadapa masalah dan menghsilkan data yang benar dan valid untuk peneliti.

Menurut ( Sugiyono-2009 ) metode penelitian merupakan tindakan ilmiah dalam mendapatkan data untuk tujuan dan kegunaan penelitian.

Sedangkan menurut ( Narimawati, 2008) dalam buku menjabarkan metode penelitian yaitu cara penelitian mendapatkan data dalam mencapai tujuan tertentu.

Dari penjelasan diatas penulis dapat menarik kesimpulan bahwa metode penelitian merupakan suatu cara dan langkah – langkah bagi peneliti untuk memperoleh data yang akurat untuk hasil penelitian.

Menurut Nazir (Nazir, 1988) metode deskriptif adalah : “suatu metode dalam meneliti status kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang”.

Sedangkan menurut (Sugiyono, 2009): “Metode deskriptif adalah metode yang digunakan untuk menggambarkan atau menganalisis suatu hasil penelitian tetapi tidak digunakan untuk membuat kesimpulan yang lebih luas.”

Menurut Umi Narimawati (Narimawati, 2008) metode penelitian verifikatif adalah pengujian hipotesis melalui alat analisis statistik.

Kemudian Metode penelitian verifikatif menurut (Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, 2005) menyatakan bahwa : “Penelitian Verifikatif pada dasarnya untuk menguji teori dengan pengujian hipotesis. Pengujian hipotesis dilakukan dengan mengunakan perhitungan statistik yang digunakan untuk menguji pengaruh variabel X1 dan X2 terhadap Y. Verifikatif berarti menguji teori dengan pengujian suatu hipotesis apakah diterima atau ditolak.

3.2.1 Desain Penelitian

Dalam membuat desain penelitian terfapat beberapa langkah atau cara untuk membuat desain penelian. Menurut ( narimawati, 2010) yaitu sebagai berikut :

Menetapkan permasalahan sebagai indikasi dan fenomena penelitian, selanjutnya menetapkan judul penelitian;
Mengidentifikasi permasalahan yang terjadi;
Menetapkan rumusan masalah;
Menetapkan tujuan penelitian;
Menetapkan hipotesis penelitian, berdasarkan fenomena dan dukungan teori;
Menetapkan konsep variable sekaligus pengukuran variable penelitian yang digunakan.
Menetapkan sumber data, teknik penentuan sampel dan teknik pengumpulan data.
Melakukan analisis data.
Melakukan pelaporan hasil penelitian.

Dari penjelasan tersebut maka penulis dapat menentukan bagaiaman gambran tentang pengaruh karyawan terhadap peningkatan kepuasan konsumen. Dengan metode deskriptif penulis bisa memperoleh gambaran tentang pengaruh dari karywan terhadap kepuasan konsumen.

Desain Penelitian yang digunakan dalam judul Pengaruh kehandalan karyawan dan daya tanggap karyawan terhadap peningkatan kepuasan konsumen.

3.2.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian

Operasionalisasi Variabel yaitu untuk mengetahui indikator dari masing-masing variabel penelitian. Berdasarkan judul penelitian yang telah saya kemukakan sebelumnya bahwa pengaruh kendalan karyawan dan daya tanggap karyawan terhadap tingkat kepuasan konsumen terdapat 3 variabel dengan 2 jenis variabel yang yang akan diuji dalam penelitian ini :

3.2.3 Independen Variabel ( variabel bebas )

Adalah variabel yang biasa disebut variabel bebas dimana variabel ini mempengaruhi adanya perubahan atau timbulnya variabel dependen.

Menurut (Narimawati, 2010) Variabel bebas merupakan variabel stimulus atau variabel yang mempengaruhi variabel lain atau merupakan variabel yang variabelnya diukur, dimanipulasi atau dipilih oleh peneliti untuk menentukan hubungannya dengan suatu segala yang di observasi.

Untuk variabel bebas dalam penelitian ini yaitu kehandalan keryawan dan daya tanggap karyawan

3.2.4Dependen Variabel ( variabel terikat)

Adalah variabel terikat dimana variabel ini dipengaruhi oleh variabel bebas.

Menurut (Narimawati, Penulisan Karya Ilmiah, 2010) menjelaskan bahwa : ”variabel terikat adalah variabel yang memberikan reaksi/respon jika dihubungkan dengan variabel bebas atau variabel yang variabelnya diamati atau diukur untuk menentukan pengaruh yang disebabkan oleh variabel bebas”

Tabel 3.2.2
Operasional Varibel Penelitian

Variabel	Konsep Variabel	Indikator	Skala Ukur
Keandalan ( X1 )	Proses di mana manager melihat keandalan karyawan dari saat berkerja melayani konsumen	1. Pendidikan 2. Pengalaman 3. kemauan	Ordinal
Daya Tanggap ( X2 )	Melihat dari karyawan dalam menganggapi masalah yang ada dan bagimana seorang karyawan mampu meyelesaikan amslah tersebut dengan baik dan tepat.	1. Kemampuan 2. Tanggu jawab 3. Kejujuran	Ordinal
Tingkat Kepuasan ( Y )	Suatu hal yang dapat di lihat dari keberhasilan perusahaaan dengan melihat keadaan konsumen setelah menggunakan dan membandingkan produk atau jasa yang di tawarkan	1. Loyal 2. Re-Purches	Ordinal

Skala dalam melakukan melakukan penelitian ini menggunakan skala ordinal terhadap variabel bebas (independent variable) maupun pada variabel terikat (dependent variable). Pengertian skala ordinal menurut (Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D, 2009) :

“Skala ordinal, adalah skala yang berjenjang dimana sesuatu lebih atau kurang dari yang lain. Data yang diperoleh dari pengukuran dengan skala ini disebut dengan data ordinal yaitu data yang berjenjang yang jarak antara satu data dengan yang lain tidak sama”.

Tujuan dalam penggunaan skala ordinal yaitu untuk memberikan informasi terhadap suatu nilai atau skor pada sebuah jawaban. Variabel-variabel tersebut diukur oleh instrumen pengukur dalam bentuk kuesioner berskala ordinal yang memenuhi pernyataan-pernyataan tipe skala likert.

Pengertian skala likert menurut (Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D, 2009) adalah sebagai berikut :

”Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial”.

Untuk pilihan jawaban diberi skor, maka responden harus menggambarkan, mendukung pernyataan (item positif) atau tidak mendukung pernyataan (item negatif).

Para responden nantinya akan memilih satu jawaban dimana hasil jawaban tersebut akan menghasilkan skor. Responden harus menggambarkan, mendukung pernyataan (item positive) atau tidak mendukung pernyataan (item negative). Skor atas pilihan jawaban untuk kuesioner yang diajukan pada responden untuk pernyataan positif adalah sebagai berikut :

Tabel 3.2
Skala Likert Untuk Kuesioner Positif

Jawaban Responden	Skor
Sangat Setuju	1
Setuju	2
Kurang Setuju	3
Tidak Setuju	4
Sangat Tidak Setuju	5

Sumber : Sugiyono, 2009:87

Tabel 3.3
Skala Likert Untuk Kuesioner Negatif

Jawaban Responden	Skor
Sangat Setuju	1
Setuju	2
Kurang Setuju	3
Tidak Setuju	4
Sangat Tidak Setuju	5

Sumber :Sugiyono, 2009:87

3.2.5 Sumber dan Teknik Penentuan Data
3.2.5.1 Sumber Data

Pada penelitian ini peneliti menggunakan data primer dan sekunder untuk mendapatkan data dari judul penelitian “pengaruh keandalan karyawan dan daya tanggap karyawan terhadap peningkatan kepuasan konsumen.”.

Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh atau didapatkan secara langsung dari sumber aslinya. Data primer secara khusus dikumpulkan untuk menjawab pertanyaan dari penelitian. Data primer biasanya diperoleh dari survei lapangan dengan menggunakan semua metode pengumpulan data ordinal.

Data sekunder

Menurut Sugiyono (Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D, 2009) data sekunder adalah :

“Sumber sekunder merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data”

Selain menggunakan data primer, penulis juga memerlukan data sekunder dikarenakan penulis memerlukan sumber informasi dari pihak lain yang bersangkutan dalam penelitian terutama dari pihak internal perusahaan yang pada dasarnya akan sulit jika mendapatkan informasi tersebut melalui data primer.

3.2.5.2 Teknik Penentuan Data

Populasi

Menurut (Narimawati, Metodologi Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif, Teori dan Aplikasi, 2008) Populasi dapat diartikan sebagai wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek / subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Sample

Pengertian sampel menurut (Narimawati, Metodologi Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif, Teori dan Aplikasi, 2008) adalah bagian dari populasi yang menjadi unit pengamatan sebuah penelitian.

Dari pengertian diatas maka dapat dijelaskan bahwa sampel adalah sebagian dari populasi. Dalam penelitian ini peneliti akan menggunakan random sampling yang nantinya akan digunakan untuk memperoleh data.

Sementara metode yang akan digunakan oleh peneliti untuk menentukan sampel adalah pendekatan Slovin, pendekatan ini dinyatakan dengan rumus sebagai berikut :

3.2.6 Teknik Pengumpulan Data

Menurut (Narimawati, Penulisan Karya Ilmiah, 2010), Metode pengumpulan data adalah penelitian lapangan (Field Research), dilakukan dengan cara mengadakan peninjauan langsung pada instansi yang menjadi objek untuk mendapatkan data primer (data yang diperoleh langsung dari perusahaan) dan data sekunder (data yang diperoleh secara tidak langsung).

Data primer ini didapatkan melalui teknik – teknik sebagai berikut :

Studi Lapangan

Dalam teknik ini terdapat tiga cara yang dilakukan yaitu :

Observasi, menurut (Narimawati, Penulisan Karya Ilmiah, 2010) yaitu pengumpulan data melalui pengamatan dan pencatatan oleh pengumpul data terhadap gejala/ peristiwa yang diselidiki pada obyek penelitian.
Kuesioner, merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara member seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk kemudian dijawabnya (Narimawati, Penulisan Karya Ilmiah, 2010). Untuk mendapatkan data yang diperoleh bagi pencapaian sasaran penelitian ini maka digunakan pengukuran melalui sejumlah kuesioner. Dimana responden mengisi sendiri kuesioner tersebut dengan menggunakan skala likert (lima skala).
Wawancara atau interview, menurut (Narimawati, Penulisan Karya Ilmiah, 2010) yaitu tehnik pengumpulan data dengan memberikan pertanyaan – pertanyaan kepada pihak- pihak yang berkaitan dengan masalah yang dibahas.

Agar peneliti dapat menghasilkan data yang dapat dipercaya maka harus dilakukan tahapan analisis dan pengujian hipotesis. Untuk melakukan sebuah analisis data dan pengujian hipotesis, terlebih dahulu peneliti akan menentukan metode apa yang digunakan untuk menganalisis data hasil penelitian dan merancang metode untuk menguji sebuah hipotesis. Untuk menilai kuisioner apakah valid dan realibel maka perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas.

3.2.6.1 Uji Validitas

Menurut (Cooper & Pamela, 2006) validitas adalah:

”Validity is a characteristic of measuraenment concerned with the extent that a test measures what the researcher actually wishes to measure”.

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Untuk mengukur validitas dapat dilakukan dengan melakukan korelasi antar skor butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel. Sedangkan untuk mengetahui skor masing – masing item pertanyaan valid atau tidak, maka ditetapkan kriteria statistic sebagai berikut :

Jika r hitung > r tabel dan bernilai positif, maka variabel tersebut valid.
Jika r hitung < r tabel, maka variabel tersebut tidak valid.
Jika r hitung > r tabel tetapi bertanda negatif, maka H0 akan tetap ditolak dan H1 diterima.

Uji validitas dalam penelitian ini yaitu untuk menggambarkan variable Peran Kepemimpinan, Budaya Organisasi dan Pencapaian Target Kerja.

Tabel 3.4
Standar Penilaian Untuk Validitas

	Validity
Good	0,50
Acceptable	0,30
Marginal	0,20
Poor	0,10

Sumber : Barker et al, 2002:70

(Narimawati, Penulisan Karya Ilmiah, 2010) pengujian validitas dilakukan dengan menghitung korelasi diantara masing-masing pernyataan dengan skor total. Adapun rumus dari pada korelasi pearson adalah sebagai berikut :

3.2.6.2 Uji Reabilitas

Menurut (Cooper & Pamela, 2006) reliabilitas adalah :

”Reliability is a characteristic of measurenment concerned with acuracy, precision, and consistency”.

Berdasarkan uraian diatas, maka reliabilitas dapat diartikan sebagai suatu karakteristik terkait dengan keakuratan, ketelitian dan kekonsistenan.

Menurut (Narimawati, Penulisan Karya Ilmiah, 2010) dalam bukunya diterangkan bahwa setelah melakukan pengujian validitas butir pertanyaan, maka langkah selanjutnya adalah melakukan uji reliabilitas untuk menguji kehandalan atau kepercayaan alat pengungkapan dari data. Dengan diperoleh nilai r dari uji validitas yang menunjukkan hasil indeks korelasi yang menyatakan ada atau tidaknya hubungan antara dua belahan instrumen. Dalam penelitian ini, metode yang digunakan untuk uji reliabilitas adalah Split Half Method (Spearman–Brown Correlation) Tehnik Belah Dua. Metode ini menghitung reliabilitas dengan cara memberikan tes pada sejumlah subyek dan kemudian hasil tes tersebut dibagi menjadi dua bagian yang sama besar (berdasarkan pemilihan genap–ganjil). Cara kerjanya adalah sebagai berikut:

Item dibagi dua secara acak (misalnya item ganjil/genap), kemudian dikelompokkan dalam kelompok 1 dan kelompok 2
Skor untuk masing–masing kelompok dijumlahkan sehingga terdapat skor total untuk kelompok I dan kelompok II
Korelasikan skor total kelompok I dan skor total kelompok II

2I'b

1+I'b

Hitung angka reliabilitas untuk keseluruhan item dengan menggunakan rumus sebagai berikut :

Ґ1= 2Ґb

1+Ґb

Dimana :

Ґ1 = reliabilitas internal seluruh item

Ґb = korelasi product moment antara belahan pertama dan belahan kedua

3.2.7 Rancangan Analisis dan Pengujian Hipotesis
3.2.7.1 Rancangan Analisi

Menurut (Narimawati, Penulisan Karya Ilmiah, 2010), rancangan analisis dapat di definisikan sebagai berikut :

“Rancangan analisis adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang telah diperoleh dari hasil observasi lapangan, dan dokumentasi dengan cara mengorganisasikan data kedalam katagori, menjabarkan ke dalam unit-unit, melakukan sintesa, menyusun kedalam pola, memilih mana yang lebih penting dan yang akan dipelajari, dan membuat kesimpulan sehingga mudah dimengerti”.

Sebelum data dianalisis, terlebih dahulu dilakukan pengelolaan data.Setelah data terkumpul melalui kuesioner maka langkah selanjutnya adalah melakukan tabulasi, yaitu memberikan nilai (scoring) sesuai dengan sistem yang ditetapkan.Jawaban kuesioner menggunakan skala likert 5-4-3-2-1 yang digunakan untuk mengukur sikap.

Analisis Deskriptif / Kualitatif

Pada penelitian ini, penulis menggunakan jenis analisis deskriptif / kualitatif dan menggunakan pendekatan analisis data kuantitatif, dengan menggunakan alat bantu analisis data statistik, baik yang bersifat deskriptif maupun verifikatif yang digunakan dalam penelitian ini. Analisis kualitatif digunakan untuk melihat faktor penyebab.

Menurut (Narimawati, Penulisan Karya Ilmiah, 2010) :

“metode penelitian kualitatif adalah metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat postpositivisme, digunakan untuk meneliti pada kondisi obyek yang alamiah, (sebagai lawannya adalah eksperimen)”

Tabel 3.5
Kriterian presentasi tanggapan responden

No	% Jumlah Skor	Kriteria
1	20,00% - <36,00%	Sangat tidak mampu bersaing
2	36,01% - <52,00%	Tidak mampu bersaing
3	52,01% - <68,00%	Cukup mampu bersaing
4	68,01% - <84,00%	Mampu bersaing
5	84,01% - <100%	Sangat mampu bersaing

(Sumber: Umi Narimawati, 2007:85)

Analisis Verifikatif/Kuantitatif

Penelitian kuantitatif/ verifikatif menurut Sugiyono (2012:11) menyatakan bahwa :

“Penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/ statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan”.

Analisis Korelasi

Pengertian analisis korelasi menurut Jonathan Sarwono (2006:37) yaitu :

“Analisis korelasional digunakan untuk melihat kuat lemahnya antara variabel bebas dengan tergantung. Selain pengertian diatas analisis korelasi juga digunakan untuk mengetahui derajat korelasi antara kedua variabel, sehingga digunakan analisis korelasi product moment yang bertujuan untuk mengetahui ada atau tidaknya hubungan dua variabel yaitu variabel bebas dan variabel terikat”.

Analisis Determinasi

Menurut Umi Narimawati (2010:50) Analisis Koefisiensi Determinasi (KD) digunakan untuk melihat seberapa besar variabel independen (X) berpengaruh terhadap variabel dependen (Y) yang dinyatakan dalam persentase. Menurut Riduwan dan Sunarto (2007) yang dikutip kembali oleh Umi Narimawati (2011:50) menyatakan bahwa besarnya koefisien determinasi dihitung menggunakan rumus sebagai berikut :

Kd = (r)2 x 100 %

Dimana :

KD = Seberapa persen perubahan variabel Y dipergunakan oleh variabel X

r² = Kuadrat koefisien korelasi

3.2.7.2 Pengujian Hipotesis

Dalam penelitian ini yang akan di uji yaitu seberapa besar pengaruh teknologi informasi dan brand positioning terhadap daya saing perusahaan. Dengan memperhatikan karakteristik variabel yang akan diuji, maka uji statistik yang akan digunakan adalah melalui perhitungan analisis regresi dan korelasi. Langkah-langkah analisanya menurut (Narimawati, Penulisan Karya Ilmiah, 2010) sebagai berikut :

Pengujian Secara Simultan

Melakukan uji F untuk mengetahui pengaruh seluruh variable bebas secara simultan terhadap variable terikat.

Rumus Uji F yang digunakan :

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah semua variabel bebas secara bersama-sama dapat berperan atas variabel terikat. Pengujian ini dilakukan menggunakan distribusi F dengan membandingkan antara nilai F – Kritis dengan nilai F-test yang terdapat pada Tabel Analisis of Variance (ANOVA) dari hasil perhitungan dengan Microsoft. Jika nilai Fhitung> Fkritis, Maka Ho yang menyatakan bahwa variasi perubahan variable bebas (struktur modal (DER), dan likuiditas (CR))tidak dapat menjelaskan perubahan nilai variabel terikat (nilai perusahaan (PBV)) ditolak dan sebaliknya.

Menurut (Narimawati, Penulisan Karya Ilmiah, 2010) perhitungan terhadap titik keeratan dan arah hubungan antar variable bebas dan variable terikat adalah menggunakan uji korelasi. Kemudian dilakukan perhitungan terhadap koefisien yang disebut juga koefisien korelasi produk moment (Pearson).

b. Hipotesis

H_{0 :}0, Secara simultan kehandalan karyawan dan daya tanggap karyawan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

H_{1 :}0, Secara simultan kehandalan karyawan dan daya tanggap karyawan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

c. Kriteria Pengujian

Ho ditolak apabila F hitung > dari F table (α = 0.05)

Menurut Guilford (1956 : 480) dalam Umi Narimawati (2010 : 52 ), bahwa tafsiran koefisien korelasi variable dalam penelitian dapat dikategorikan sebagai berikut :

Taksiran koefisien korelasi yang dikategorikan menurut metode Guilford.
Apabila pada pengujian secara simultan Ho ditolak, artinya sekurang - kurangnya ada sebuah ρyxi ≠ 0. Untuk ρyxi yang tidak sama dengan nol, maka dilakukan pengujian secara parsial.

2. Pengujian Secara Parsial

Menurut (Narimawati, Penulisan Karya Ilmiah, 2010) : pengujian secara parsial yaitu dilakukan dengan uji-t untuk menguji pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat.

a. Hipotesis

H0 ; β = 0, Keandalan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

H1 ; β ≠ 0, Keandalan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

H0 ; β = 0, Daya Tanggap karywan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

H1 ; β ≠ 0, Daya Tanggap karywan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

b. Kriteria Pengujian

H0 ditolak apabila Fhitung>dari Ftabel (α = 0,05)
Jika menggunkan tingkat kekeliruan (α = 0,01) untuk diuji dua pihak, maka kriteria penerimaan atau penolakan hipotesis yaitu sebagai berikut :
jika thitung ≥ ttabel maka H0 ada di daerah penolakan, berarti Ho diterima artinya antara variabel X dan Y ada hubungannya.
jika thitung ≥ ttabel maka H0 ada di daerah penerimaan, berarti Ho ditolak artinya antara variabel X dan Y ada hubungannya.

DAFTAR PUSTAKA

Narimawati, U. (2008). Metodologi Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif, Teori dan Aplikasi. Bandung: Agung Media.

Narimawati, U. (2010). Penulisan Karya Ilmiah. Bekasi: Genesis.

Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. Bandung: CV. Alpha Betha.

Nazir, M. (1988). Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Sugiyono. (2005). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV. Alpha Betha.

Cooper, D., & Pamela, S. (2006). Metode Riset Bisnis, Volume 1. Jakarta: PT. Media Global Edukasi.

Rizal, Khairul.2014. Kualitas layanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada indomaret cabangsumbersari.Tugas akhir.Fakultas Ekonomi Universitas komputer Indonesia: Bandung